BE16: Preocupações sobre produtos

As preocupações sobre os produtos são acolhidas, avaliadas com imparcialidade e tratadas com transparência

1. Ambição

Uma empresa Future-Fit dá voz aos seus clientes¹⁴⁸ ao acolher ativamente quaisquer preocupações que estes possam ter, investigando-as de forma imparcial e atuando com justiça e transparência para resolver queixas legítimas.

1.1 O que significa este objetivo

Outros objetivos relacionados com os produtos abordam o marketing ético dos bens e serviços da empresa, o seu potencial para causar danos e a forma de garantir que esses bens podem ser reaproveitados no final da sua vida útil. Ao cumprir todos estes objetivos, a empresa pode minimizar o número de preocupações manifestadas pelos seus clientes. No entanto, continua a ser fundamental que os clientes possam expressar preocupações legítimas — e que essas preocupações sejam tratadas com justiça — sempre que sentirem que a empresa não cumpriu as suas obrigações.

Estes requisitos aplicam-se tanto a produtos finais, destinados ao utilizador final, como a bens intermédios que são incorporados ou transformados noutros produtos finais por outras empresas.

Para ser Future-Fit, a empresa deve, por isso, implementar controlos internos eficazes para acolher ativamente, avaliar com imparcialidade e tratar com transparência as preocupações dos clientes relacionadas com os impactos ambientais e sociais dos bens ou serviços que disponibiliza.

1.2 Porque é que este objetivo é necessário

Tal como todos os Objetivos de Limite Mínimo Future-Fit, este objetivo é essencial para garantir que a empresa não está a comprometer o progresso da sociedade rumo a um futuro ambientalmente restaurativo, socialmente justo e economicamente inclusivo. Para saber mais sobre a base científica destes objetivos — fundamentada em mais de 30 anos de ciência sistémica — consulte o Guia de Metodologia.

As estatísticas seguintes ajudam a ilustrar por que razão é crítico que todas as empresas alcancem este objetivo:

Apesar das boas intenções dos fabricantes, os produtos apresentam frequentemente falhas graves. Segundo a OCDE, existem mais de 17.000 produtos em todo o mundo sujeitos a recolha por razões de segurança (à data da publicação). [121]
As empresas que não são transparentes ou honestas quanto à forma como produzem bens ou prestam serviços podem estar sujeitas a acusações de falsas alegações ou a processos judiciais. Em 2010, as alegações exageradas sobre os benefícios para a saúde de um dos seus produtos levaram uma empresa alimentar global a pagar 45 milhões de dólares em indemnizações, no âmbito de uma ação coletiva movida por consumidores. [122]

1.3 Como este objetivo contribui para os ODS

Os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) das Nações Unidas constituem uma resposta coletiva aos maiores desafios sistémicos do mundo, pelo que estão naturalmente interligados. Qualquer ação pode ter um impacto direto sobre alguns ODS e, indiretamente, sobre outros, através de efeitos de arrastamento. Uma empresa Future-Fit pode ter a certeza de que está a contribuir - e de forma nenhuma a prejudicar - o progresso em direção aos ODS.

As empresas podem contribuir para vários Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) ao proteger a saúde dos seus clientes e ao incentivar ativamente os seus fornecedores a fazer o mesmo. No entanto, as ligações mais diretas em relação a este objetivo são:

	Ligação a este Objetivo de Limite Mínimo
	Apoiar esforços para garantir que todas as pessoas, em qualquer parte do mundo, tenham acesso à informação e à sensibilização necessárias para o desenvolvimento sustentável e estilos de vida em harmonia com a natureza.
	Apoiar esforços para desenvolver instituições eficazes, responsáveis e transparentes, e para garantir processos de tomada de decisão que sejam sensíveis, inclusivos, participativos e representativos a todos os níveis.

2. Ação

2.1 Por onde começar

Contextualização

Para antecipar, evitar e resolver preocupações potencialmente críticas relacionadas com os seus bens e serviços, as empresas devem garantir que todos os utilizadores dos produtos têm acesso a um mecanismo funcional e eficaz que lhes permita expressar preocupações gerais e sinalizar quaisquer aspetos de um produto que estejam em desacordo com a sustentabilidade Future-Fit.

Perguntas a colocar

As seguintes perguntas ajudam a identificar as informações a recolher.

A empresa vende diretamente a consumidores finais, a fabricantes intermediários ou a uma combinação de ambos?

Quando vende bens físicos a um intermediário que os refina, transforma ou complementa antes da venda final, existe algum tipo de diálogo sobre possíveis problemas relacionados com os produtos e/ou oportunidades para melhorar a sustentabilidade Future-Fit do produto final?
A empresa consegue identificar com confiança quem são os seus utilizadores finais e onde se encontram?
A empresa recebe atualmente feedback sobre os seus produtos por parte dos clientes diretos e/ou dos utilizadores finais?
Os clientes visitam regularmente espaços sob controlo da empresa ou interagem com os seus ativos (ex.: lojas, hotéis, comboios)? A empresa tomou medidas para antecipar e resolver eventuais questões de saúde que possam surgir? Essas medidas incluem a resposta às necessidades de grupos de clientes específicos (ex.: pessoas com deficiência física)?

A empresa tem mecanismos formais para recolher e tratar o feedback dos utilizadores?

Se existirem apenas práticas informais, será que o julgamento pessoal ou a inconsistência nos prazos e no tratamento das reações pode comprometer a capacidade da empresa para responder e beneficiar do feedback dos utilizadores?
Que incentivos têm os utilizadores dos produtos para dedicar tempo e esforço a comunicar as suas preocupações à empresa?

A empresa considera de forma ativa e adequada a saúde dos utilizadores dos seus produtos em toda a sua atividade?

Os riscos associados à utilização, má utilização e eliminação dos produtos são avaliados de forma proativa e regular?
Se a empresa presta serviços a clientes — ou interage diretamente com eles — existem controlos adequados para garantir que o seu feedback é recolhido, registado e levado em consideração?

Como definir prioridades

As seguintes perguntas ajudam a identificar e a priorizar ações de melhoria.

Em que áreas a empresa poderá ter maior impacto?

Existem produtos com potencial para causar problemas significativos, devido à natureza dos bens ou serviços, à forma como são comercializados e utilizados, ou às características dos clientes a quem são vendidos (ex.: grupos vulneráveis)?

Em que áreas a empresa poderá progredir mais facilmente?

Quais são os produtos com maior volume de vendas ou com maior potencial para influenciar um grande número de pessoas durante a sua utilização?
Será possível alcançar grandes grupos de utilizadores de forma eficaz, utilizando uma única técnica ou ferramenta?
A empresa tem capacidade para expandir soluções que já implementou em determinadas áreas do seu negócio, ou para procurar aconselhamento junto de organizações externas, como entidades do setor?

Poderá a empresa ir além do exigido por este objetivo?

Para além do necessário para atingir este objetivo, existem ações que a empresa possa realizar para garantir que as pessoas têm capacidade e oportunidade de viver vidas plenas?¹⁴⁹ Qualquer ação nesse sentido pode acelerar o progresso da sociedade rumo à sustentabilidade Future-Fit. Para mais detalhes, consultar o Guia de Ações Positivas.

A próxima secção descreve os critérios de aptidão necessários para determinar se uma ação específica resultará em progressos rumo à sustentabilidade Future-Fit.

2.2 Prosseguir rumo à sustentabilidade Future-Fit

Introdução

A empresa deve procurar antecipar e evitar preocupações por parte dos clientes, tanto quanto possível, bem como incentivar e capacitar os clientes a manifestar as suas preocupações sempre que estas surjam.

Orientações para identificar grupos de utilizadores

Para estabelecer canais de comunicação eficazes, a empresa deve começar por identificar quem são os utilizadores dos seus produtos. Isto permitirá antecipar e abordar quaisquer necessidades específicas, assegurando que os utilizadores estão capacitados para manifestar preocupações relativamente ao alinhamento dos produtos com a sustentabilidade Future-Fit. Neste contexto, um grupo de utilizadores pode ser definido como um subconjunto dos utilizadores dos produtos cujas necessidades exigem uma atenção diferenciada.

Os clientes que visitam espaços sob controlo da empresa (ex.: lojas, hotéis) ou interagem com ativos sob controlo da empresa (ex.: comboios) devem ser identificados como grupos de utilizadores específicos, podendo ter necessidades adicionais, consoante a natureza da interação.

Para produtos existentes, as empresas devem recorrer a dados de vendas, estudos de mercado e feedback dos clientes, para compreender quem são os utilizadores — incluindo a sua localização, os idiomas que falam e o seu acesso e preferências em relação a diferentes modos de comunicação (ex.: online, telefone, escrito, presencial).

Para novos produtos, as empresas devem basear-se em estudos de mercado, como projeções de vendas por grupo demográfico e região, informações sobre produtos comparáveis e relatórios do setor. Este processo diferirá consoante se preveja que os utilizadores dos produtos sejam empresas ou indivíduos, bem como consoante o nível de conhecimento técnico que se espera que possuam.

Critérios de avaliação

Uma empresa Future-Fit implementa estruturas de controlo¹⁵⁰ para garantir que os seus mecanismos de recolha e tratamento de preocupações dos clientes cumprem todos os critérios abaixo.

Os principais grupos de utilizadores dos produtos são identificados

Para cada tipo de produto, a empresa identifica os principais grupos de utilizadores que requerem mecanismos de recolha de preocupações específicos¹⁵¹, e documenta a fundamentação por detrás dessa segmentação.

Os mecanismos de recolha de preocupações cumprem os requisitos mínimos

Com base na orientação consagrada nos Princípios das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos, na CSR Europe, e no CAO, consideram-se suficientes para a sustentabilidade Future-Fit os seguintes critérios:

Garantir legitimidade

O mecanismo de recolha de preocupações está concebido para permitir a comunicação de quaisquer questões imagináveis, independentemente da sua categoria ou tipo.

Assegurar resultados positivos

Existem controlos que garantem que as preocupações são investigadas de forma atempada.¹⁵²
- As empresas têm um dever de cuidado para com os seus clientes sempre que a prestação de bens e serviços implique que estes visitem ou interajam com espaços e ativos sob controlo da empresa (ex.: lojas, hotéis, operadores ferroviários). Nestes casos, os mecanismos de recolha de preocupações no local devem permitir que os clientes alertem imediatamente a equipa para qualquer problema que possa afetar o bem-estar das pessoas (ex.: falhas de equipamento, incêndios).¹⁵³

Assegurar acessibilidade

A empresa garante que tem mecanismos implementados que permitem a cada um dos grupos de utilizadores identificados entrar em contacto com a empresa para manifestar as suas preocupações.
- A empresa avaliou se esses mecanismos são adequados às necessidades dos grupos a que se destinam. Esta avaliação inclui aspetos como a diversidade de idiomas abrangidos e a acessibilidade dos mecanismos (ex.: online, telefone, correspondência escrita, entre outros).

Reduzir a incerteza

A nível corporativo e para cada produto ou grupo de utilizadores, é atribuída a responsabilidade a uma equipa ou indivíduo pela facilitação do desenvolvimento e implementação do mecanismo de recolha de preocupações.

Garantir imparcialidade

As preocupações são investigadas por pessoas cujas funções e incentivos não são influenciados pelos resultados da investigação.
Sempre que necessário, a empresa dispõe de políticas que determinam a consulta de especialistas externos, para avaliar se são necessárias medidas adicionais no seguimento da investigação de preocupações sobre produtos.

Assegurar transparência

Ao longo da investigação, os utilizadores que manifestaram a preocupação são mantidos informados sobre o progresso da investigação.
- Quando a empresa toma conhecimento de uma preocupação relativa às características ambientais ou sociais de um dos seus produtos, explica como planeia investigar essa preocupação aos utilizadores ou grupos que a sinalizaram.
- Se a preocupação for considerada válida, a empresa reconhece publicamente essa situação — de forma a alcançar todos os utilizadores potencialmente afetados pelo problema — e descreve as medidas corretivas que está a adotar. Ao fazê-lo, a empresa deve respeitar a privacidade dos utilizadores ou grupos que inicialmente alertaram para a questão.
- Em alternativa, se a investigação concluir que não é necessária qualquer ação corretiva, a empresa deve apresentar evidência que justifique essa decisão.

Envolver ativamente

A empresa toma medidas proativas para recolher contributos sobre o desempenho dos seus mecanismos de recolha de preocupações de forma regular.¹⁵⁴
- Esta avaliação proativa deve incluir a recolha de feedback por parte dos grupos de utilizadores-alvo, relativamente ao seu grau de conhecimento sobre os mecanismos e à sua capacidade de os utilizar.

Melhorar continuamente

A empresa documenta continuamente o desempenho dos mecanismos de preocupação.
Quando são identificadas áreas de melhoria, a empresa toma medidas para implementar essas mudanças.

3. Avaliação

3.1 Indicadores de progresso

O objetivo dos indicadores de progresso Future-Fit é refletir o grau de evolução de uma empresa no cumprimento de um determinado objetivo. Estes indicadores são expressos em percentagens simples.

Deve procurar-se avaliar a sustentabilidade Future-Fit da empresa em toda a extensão das suas atividades. Em algumas situações, tal pode não ser possível. Nestes casos, deve ser consultada a secção Avaliação e reporte com dados incompletos no Guia de Implementação.

Avaliação do progresso

Este objetivo tem um único indicador de progresso. Para o calcular, devem ser seguidos os seguintes passos:

Para cada produto, identificar se existem mecanismos de recolha de preocupações que cumpram cada um dos critérios de alinhamento, relativamente aos principais grupos de utilizadores identificados.
Identificar a receita gerada por cada produto durante o período de reporte.
Calcular o progresso global da empresa como a média ponderada pela receita do grau de alinhamento dos diferentes produtos.

Avaliação do alinhamento para cada produto

Apesar de o alinhamento ser medido produto a produto, a avaliação pode ser realizada por grupos de produtos, desde que as mesmas considerações se apliquem à análise dos critérios.

O mecanismo de recolha de preocupações sobre produtos é avaliado com base nas oito categorias de critérios de alinhamento (legitimidade, acessibilidade, redução da incerteza, imparcialidade, transparência, resultados positivos, envolvimento ativo, melhoria contínua), da seguinte forma:

0% de alinhamento: não existe qualquer mecanismo formal de recolha de preocupações para o produto, ou não foi feita uma avaliação do mecanismo com base nos critérios, ou o mecanismo não cumpre os dois critérios essenciais: Garantir legitimidade e Assegurar resultados positivos.

Para os produtos abrangidos por um mecanismo de recolha de preocupações, aplica-se a seguinte escala:

30% de alinhamento: os critérios Garantir legitimidade e Assegurar resultados positivos estão cumpridos.
45% de alinhamento: está cumprido mais um critério adicional.
60% de alinhamento: estão cumpridos mais dois critérios adicionais.
70% de alinhamento: estão cumpridos mais três critérios adicionais.
80% de alinhamento: estão cumpridos mais quatro critérios adicionais.
90% de alinhamento: estão cumpridos mais cinco critérios adicionais.
100% de alinhamento: todas as categorias de critérios estão cumpridas.

Cálculo do progresso da empresa

O progresso global da empresa pode agora ser calculado como a soma ponderada pela receita do grau de alinhamento de cada produto.

Isto pode ser expresso matematicamente da seguinte forma:

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+0.9(R_{p90\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\]

Onde:

\[F\]	É o progresso rumo à sustentabilidade Future-Fit, expresso em percentagem.
\[R_{px\%}\]	É a soma das receitas provenientes de produtos com uma pontuação de alinhamento de x%, com base nos critérios de avaliação cumpridos.¹⁵⁵
\[R_T\]	É a receita total gerada por todos os produtos.

Para um exemplo de como calcular este indicador de progresso, ver aqui.

3.2 Indicadores de contexto

O objetivo dos indicadores de contexto é fornecer às partes interessadas as informações adicionais necessárias para interpretar de forma completa o progresso de uma empresa.

Receita total

Além do indicador de progresso, as empresas devem reportar a receita total proveniente da venda ou aluguer de bens e serviços.

A receita total corresponde à soma dos valores de R_T na equação apresentada acima, pelo que não é necessário recolher dados adicionais nem realizar cálculos extra para a determinar.

Para um exemplo de como reportar os indicadores de contexto, consultar aqui.

4. Verificação

4.1 Para que serve a verificação e porque é importante

Qualquer empresa que esteja a trilhar o caminho da sustentabilidade Future-Fit incutirá mais confiança entre as suas partes interessadas - desde a administração de topo (CEO, CFO) até a investidores externos - se conseguir demonstrar a qualidade dos seus dados e a robustez dos controlos que os sustentam.

Isto é particularmente importante se a empresa pretender comunicar publicamente o seu progresso rumo à sustentabilidade Future-Fit, uma vez que algumas organizações podem exigir uma verificação independente antes da divulgação pública. Ao implementar controlos eficazes e bem documentados, a empresa facilita a compreensão do seu funcionamento por parte de auditores ou avaliadores externos, apoiando a sua capacidade de prestar garantia e/ou recomendar melhorias.

4.2 Recomendações para este objetivo

Os pontos seguintes destacam áreas que merecem especial atenção relativamente a este objetivo específico. Cada empresa e cada período de reporte são únicos, pelo que os processos de verificação e garantia variam: em qualquer situação, os auditores podem procurar avaliar diferentes controlos e evidências documentadas. Por conseguinte, estas recomendações devem ser entendidas como exemplos ilustrativos do que poderá ser solicitado, e não como uma lista exaustiva do que será exigido.

Documentar os métodos utilizados para identificar grupos de utilizadores distintos dos produtos da empresa, cujas necessidades exigem considerações diferenciadas. A descrição do processo de identificação pode ajudar os auditores a avaliar se a abordagem da empresa corre o risco de não identificar todos os grupos de utilizadores relevantes.
Descrever o método utilizado para garantir que as preocupações submetidas são investigadas e respondidas pela empresa num prazo adequado à natureza da questão. Esta descrição pode ajudar a demonstrar aos auditores que todas as preocupações são tratadas de forma atempada.
Documentar o método utilizado para investigar as preocupações reportadas sobre o alinhamento dos produtos da empresa, incluindo os parâmetros utilizados para determinar se são necessárias ações adicionais. Dispor de uma sequência de etapas escritas pode ajudar a demonstrar aos auditores que está a ser seguida uma abordagem coerente.
Conservar documentação relativa aos cálculos dos indicadores, incluindo os produtos ou grupos de produtos avaliados, as respetivas pontuações e as receitas associadas que foram consolidadas para determinar o progresso global da empresa. Os auditores podem utilizar esta informação para identificar as fontes desses dados e/ou verificar a exatidão dos cálculos.

Para uma explicação mais geral sobre como conceber e documentar controlos internos, consultar a secção Rumo à sustentabilidade Future-Fit de forma sistemática no Guia de Implementação.

5. Informação adicional

5.1 Exemplo

A ACME Inc. vende produtos de limonada. A empresa tem dois produtos – limonada em garrafa de vidro e limonada em garrafa de plástico. Historicamente, operava apenas no País A, mas recentemente lançou um novo produto no País B. Como os dois países têm línguas nacionais diferentes, a ACME conclui que as necessidades dos utilizadores dos produtos em ambos os países exigem considerações distintas no desenvolvimento dos mecanismos de recolha de preocupações. A empresa colaborou com uma entidade de defesa do consumidor no País A para desenvolver sistemas de controlo, incluindo um processo eficaz de análise e resposta a questões sobre os produtos, e para estabelecer linhas de responsabilidade claras dentro da organização. Como resultado, os produtos vendidos no País A foram avaliados com base em todas as categorias de critérios e verificou-se que cumprem todos os requisitos. Esses produtos foram avaliados com um alinhamento de 100%.

Embora as embalagens incluam informações de contacto na língua local em ambos os países, o website da ACME está disponível apenas na língua do País A, o que significa que o mecanismo de recolha de preocupações online não é eficaz para os utilizadores do produto no País B. Isto significa que os critérios de Acessibilidade não são cumpridos para o novo produto vendido no País B. A ACME também depende de uma funcionalidade do seu website para informar os clientes sobre o estado das suas questões, o que significa que também não cumpre os critérios de Transparência. Assim, os produtos vendidos no País B foram avaliados com um alinhamento de 80%.

As vendas dos produtos no País A totalizam $380.000 durante o período de reporte ($200.000 para a limonada em garrafa de vidro e $180.000 para a limonada em garrafa de plástico), enquanto as vendas no País B totalizam $350.000 ($100.000 para a limonada em garrafa de vidro e $250.000 para a limonada em garrafa de plástico). A ACME pode calcular o seu progresso relativamente a este objetivo da seguinte forma:

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+1(R_{p100\%})}{R_T}=\frac{0.8(350,000)+1(380,000)}{730,000}\approx90\%\]

Indicador de contexto

Receita total proveniente da venda de bens e serviços = $730,000

5.2 Ligações úteis

Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos

O Conselho de Direitos Humanos das Nações Unidas aprovou os Princípios Orientadores em 2011, aplicáveis tanto aos Estados como às empresas.

CSR Europe

A CSR Europe é uma das principais redes empresariais europeias dedicadas à responsabilidade social corporativa. Em 2013, publicou o relatório Assessing the effectiveness of company grievance mechanisms, que traduz os Princípios Orientadores das Nações Unidas num conjunto de ações recomendadas para as empresas.

The Office of the Compliance Advisor / Ombudsman

O CAO é o mecanismo independente de recurso da International Finance Corporation (IFC) e da Multilateral Investment Guarantee Agency (MIGA). Publicou o guia A Guide to Designing and Implementing Grievance Mechanisms for Development Projects.

5.3 Perguntas frequentes

A ponderação pela receita é sempre adequada?

Algumas organizações — como empresas em fase inicial, certas organizações sem fins lucrativos, divisões de empresas que operam como centros de custos, ou empresas focadas no desenvolvimento pré-produção — podem concluir que utilizar a receita como método de ponderação para avaliar o progresso pode transmitir uma imagem distorcida da realidade.

Esses casos são, no entanto, provavelmente raros, uma vez que mesmo as empresas que não vendem diretamente bens ou serviços precisam de cobrir os seus custos e, por isso, recebem alguma forma de capital monetário, serviços em espécie ou trabalho voluntário. Esses recursos são direcionados para atividades operacionais que, por sua vez, visam satisfazer necessidades dos clientes. Assim, em muitos casos, é possível associar o financiamento indireto (como aproximação à receita) aos respetivos grupos de utilizadores a jusante.

Quando isso não for possível, ou se se concluir que esta abordagem pode induzir as partes interessadas (stakeholders) em erro, as empresas devem considerar utilizar os custos em vez da receita como base para avaliar a completude da sua análise e para ponderar os seus indicadores de progresso.

Bibliografia

[121]

“Global portal on product recalls.” OECD, 2017 [Online]. Available: https://globalrecalls.oecd.org/#/. [Accessed: 18-Sep-2017]

[122]

K. Weinmann and K. Bhasin, “14 false advertising scandals that cost brands millions.” 2011 [Online]. Available: http://uk.businessinsider.com/false-advertising-scandals-2011-9?r=US&IR=T. [Accessed: 11-Oct-2017]

O termo “clientes” inclui os clientes diretos, mas também engloba quaisquer outros utilizadores dos produtos, incluindo utilizadores finais e intermediários na cadeia de vendas.↩︎
Esta é uma das oito Propriedades de uma Sociedade Future-Fit — para mais detalhes, consultar o Guia de Metodologia.↩︎
Para informações sobre avaliação e conceção de controlos, ver o Guia de Implementação.↩︎
Ao longo da secção dos critérios de alinhamento, é utilizado o termo “mecanismos”, mas, se a empresa conseguir cobrir adequadamente um grupo inteiro de utilizadores com uma única solução ou mecanismo, não existe um requisito explícito para múltiplos mecanismos para satisfazer os critérios.↩︎
Embora a expressão “de forma atempada” permita que as empresas determinem o prazo apropriado, a intenção é que a resposta a uma preocupação levantada não seja adiada intencionalmente ou por negligência, devendo ser adequada à natureza da preocupação. Uma preocupação de saúde que possa estar a afetar os clientes de forma contínua deve ser considerada imediatamente, enquanto uma preocupação sobre a melhor forma de comunicar a eliminação de um produto pode não exigir uma resposta tão urgente.↩︎
As empresas devem também procurar evitar que problemas relacionados com o dever de cuidado surjam — ver o objetivo A saúde dos colaboradores é salvaguardada.↩︎
Os mecanismos de recolha de preocupações devem ser verificados de forma proativa com base num calendário (ex.: mensal, trimestral ou anual). A frequência das revisões deve refletir a natureza das preocupações prováveis, e não deve ser tão espaçada que a informação recolhida se torne irrelevante ou chegue tarde demais, para evitar consequências prejudiciais. Devido à natureza dos mecanismos de recolha de preocupações, a ausência de feedback pode, por si só, indicar que o mecanismo é ineficaz.↩︎
Por exemplo, R_p70% corresponderia à receita total dos produtos com um mecanismo de recolha de preocupações que cumpre cinco das oito categorias de critérios de alinhamento, incluindo Garantir legitimidade e Assegurar resultados positivos.↩︎